Главная/ База знаний / Правила работы для монтажников /Порядок работы

Правила общения с клиентом

Общие рекомендации

Так как монтажник/сборщик часто контактирует с клиентом большее время даже чем продавец, то он является лицом компании. Данный клиент воспринимает всю компанию через монтажника.

В целях сохранения и улучшения имиджа компании мы разработали рекомендации, которые не только облегчат общение монтажника и клиента, но и помогут избежать досадных ошибок при заказе мебели (согласование проекта, выбор материалов, фурнитуры и пр.). Также данные рекомендации помогут подготовить клиента к возможным неприятным неожиданностям и в целом позволят сформировать максимально верные ожидания клиента от продукта и услуги по сборке и монтажу

На каждом этапе взаимодействия с клиентом будут даны свои рекомендации по общению

Замеры

На данном этапе важно произвести хорошее впечатление, так как чаще всего, клиент еще не принял решение о заказе, он насторожен и малейшее упущение может привести к срыву продажи. Проявляются самые острые вопросы, которые волнуют клиента, и важно снять эти вопросы при первой встрече

Рекомендуется:

перезвонить клиенту по замерам как можно быстрее, договориться на какое-то конкретное время, пусть даже отдаленное, но не больше недели
проявить вежливость и терпеливость при общении с клиентом, обычно, у клиентов возникает много вопросов, на которые нельзя ответить здесь и сейчас, а так же, на которые монтажник не компетентен ответить, например, подойдет ли цвет кухни к интерьеру
знать ответы на типовые вопросы клиента, касающиеся: качества фурнитуры, материалов, упаковки; сроков поставки и сроков выполнения рекламаций; возможностей изменения размеров мебели и пр.
предлагать клиенту 2-3 типовых решения сложностей по монтажу мебели: например, как обойти газовую трубу, как встроить бытовую технику, подвести столешницу под подоконник
как можно подробнее объяснить клиенту какие ограничения могут наложить особенности его помещения на желаемый результат, а если ограничения вызваны известными особенностями мебели, то и об этом необходимо сказать клиенту
предварительно с клиентом наметить расположение бытовой техники и источников питания
обсудить возможные дополнительные работы и предварительную смету на них
сделать фото и видео места под будущую мебель (кухню) и предоставить материал продавцу

Не рекомендуется

опаздывать или даже срывать встречу, если не получается, предупредить заранее всеми возможными способами, уведомить о срыве ответственного продавца
блокировать вопросы клиента, выходящие за рамки непосредственной процедуры замеров, например, произносить фразу типа: "я просто измерю, а все вопросы в магазин"

Сборка/монтаж

Сборка это сложный и длительный процесс, который чаще всего доставляет клиенту максимальный дискомфорт и стресс. Одновременно с этим, как раз во время монтажа можно заполучить лояльность клиента, благодаря которой он может простить мелкие огрехи в работе, и нестыковки в организации работ. Чтобы общение с клиентом протекало максимально гладко рекомендуем:

заранее (за день-два до монтажа) попросить клиента подготовить помещение и все необходимое для вас. Это позволит клиенту морально подготовиться, так же тем самым подтвердить мероприятие. Одновременно вы обеспечите себе как минимум благоприятный прием в доме

уважать правила дома клиента. Наш дом - наша крепость, любое вторжение - стресс, даже если это согласовано и необходимо. Разумеется вы не можете не шуметь и не пылить, поэтому предупредите клиента заранее, и попросите прощения за неудобства, это будет первым шагом к завоеванию доверия клиенту
перед началом монтажа и распаковки мебели запросить у клиента эскиз мебели, если у клиента нет, то запросить у ответственного продавца. Сверить с эскизом наличие шкафов. К сожалению, не всегда получается точно определить наличие/отсутствие необходимых частей эскиза, но выполнение процедуры такой сверки снизит вероятность ошибочных решений

по возможности проверить качество мебели при распаковке, а не в процессе сборки
при обнаружении дефектов оценить критичность, если дефект можно скрыть, то не показывать клиенту, а если дефект серьезный, то пригласить клиента и приостановить сборку для согласования дальнейших действий: замена дефектных деталей, возврат мебели или другие варианты
информировать клиента о максимальных сроках замены: 45 дней. Серьезный дефект - это разрушенные планы, поэтому клиент склонен воспринимать все драматически, тем не менее, нужно честно, и спокойно, возможно, несколько раз объяснить клиенту, что правила есть правила, и мы сделаем все возможное, чтобы ускорить процесс. Объяснить клиенту алгоритм действий в ситуации дефекта
сделать фото результата своей работы и предоставить его продавцу

Не рекомендуется

"снижать" клиента. Это может быть любая критика в адрес дома, ремонта, другой мебели, находящейся в доме, высказывание суждений о поведении, привычках клиента. Фактически, "снижая" клиента вы не получите лояльности, а напротив, появятся придирки к вашей работе
"снижать" компанию, сотрудников. Критика компании может восприниматься как критика выбора клиента, создаст дополнительное напряжение, может вызвать ответную реакцию сотрудников, которая вернется "бумерангом", а клиент будет настроен негативно к вам и к компании
критиковать конкурентов. Реакция клиента будет непредсказуема, к тому же это не всегда этично
блокировать вопросы и недовольства клиентов в духе: "все вопросы в магазин, к менеджеру" и пр.
выбрасывать упаковку до того как сборка завершена